7 jednostavnih savjeta kako da vam se gosti ponovno vrate (i postanu stalni gosti)

Iznajmljivači privatnog smještaja u Hrvatskoj bi svakako trebali biti svjesni važnosti zadržavanja klijenata (gostiju) u vremenu sve veće i oštrije konkurencije te sve veće ponude privatnog smještaja gdje se moguće istaknuti jedino kvalitetnom uslugom prema gostu. To je vještina koja se vrlo lako može naučiti kao bilo koja druga vještina i to najbolje kroz stalnu praksu, zatim opažanjem i naravno unapređenjem onih dijelova s kojim su gosti nezadovoljni. Brojna istraživanja provedena u turizmu navode kako više od 25% svih rezervacija dolazi od gostiju koji su bili vrlo zadovoljni prvim boravkom. Dakle ti gosti postaju povremeni ili stalni gosti, a ono što je najvažnije takvi gosti u budućnosti dovode još najmanje dvoje novih gostiju putem osobne preporuke koja je uvijek bila i uvijek će biti najefikasniji i najbolji oblik marketinga (word of mouth marketing).
Pretvaranje „jednokratnog“ gosta u povremenog ili čak i stalnog gosta naravno nije lak zadatak, međutim u nastavku vam dajemo 7 jednostavnih savjeta koja će vam sigurno pomoći u zadržavanju gostiju, ali ne samo to, nego i povećati kvalitetu i razinu usluge te zadovoljstvo gostiju.

1. Ponudite potpunu uslugu i uključite sve u cijenu

U današnje vrijeme postoje brojne značajke koje gost očekuje na svom odmoru, a to su najčešće WiFi, satelitska ili kabelska televizija ravnog ekrana, perilica rublja, klima uređaj, opremljena kuhinja, osigurani parking, završno čišćenje... Još uvijek postoje iznajmljivači koji naplaćuju zasebno neke od usluga kao npr. klima uređaj ili završno čišćenje, međutim sve ove usluge bi trebale biti uključene u cijenu smještaja iz više razloga. Prvenstveno zbog jednostavnosti i transparentnosti, ali i zbog toga što gost ima osjećaj da dobiva puno više za cijenu koju plaća jer su u cijenu uključene apsolutno sve pogodnosti i usluge. S druge strane iznajmljivači naravno odrede onu cijenu smještaja koja će pokriti sve ponuđene usluge i svi su na dobitku. Koje sve sadržaje i pogodnosti vrijedi pripremiti, detaljno smo razradili u zasebnom tekstu; Koje pogodnosti ponuditi gostima, a kako to uklopiti u cijenu pročitajte u članku o politici cijena.

2. Srdačno dočekajte sve svoje goste

Svi vole toplu dobrodošlicu, zar ne? Osobito ako gosti dolaze iz druge zemlje, stoga će mu prvi dojam biti vrlo važan. Dočekajte srdačno svoje goste, nasmijte se i poželite im dobrodošlicu na njihovom jeziku. Možete im pripremiti simboličan poklon dobrodošlice (domaće proizvode, voće, vino...) i naravno ukoliko su po prvi puta u vašem mjestu pokloniti besplatne karte, brošure i vodiče te im preporučiti turističke atrakcije, izlete, restorane, plaže... Također ukoliko imate mogućnost možete im osigurati prijevoz od zračne luke. Ono najvažnije da im napomenete kako ste gostima uvijek na raspolaganju (bilo osobno ili putem telefona) za sva pitanja, probleme, savjete, ideje koja mjesta posjetiti...
U turizmu i svim turističkim djelatnostima ključno je da se gosti osjećaju ugodno, opušteno, dobrodošlo i naravno poštovano. To možete učiniti na više načina, kao što su:

•  zapamtite imena svojih gostiju i spomenite njihova imena dok razgovarate s njima
•  zapamtite njihove želje i posebne napomene (npr. ukoliko su zatražili dječji krevetić da ih i dočeka u apartmanu)
• smiješite se kad razgovarate s gostima
• pripazite da okoliš, dvorište, objekt kao i smještajne jedinice uvijek budu čisti i uredni jer prvi dojam je najsnažniji dojam

3. Ponudite aktivnosti i doživljaj, ne samo smještaj

Gosti se vraćaju na mjesta uz koja vežu lijepe uspomene, a ne samo na čist apartman. Pokažite im biciklističke staze, organizirajte izlet brodom, ponudite lokalne domaće proizvode ili večer uz roštilj. Ideje za dodatne sadržaje i aktivnosti prikupili smo u članku; Koje sve pogodnosti, sadržaje i usluge ponuditi gostima. Dodatne pogodnosti, sadržaji i usluge čine veliku razliku između gostiju koji će vas posjetiti samo jedanput ili stalnih gostiju koji će vam se iznova vraćati svake godine. Što više sadržaja, pogodnosti i usluga ponudite u svom smještajnom objektu, to je veća šansa da gosti odaberu baš vas u odnosu na brojnu konkurenciju..

4. Nagradite svoje stalne goste

Gost koji se vrati i ponovno dođe doista je sjajna stvar i pokazuje da vi radite dobar posao, a da se gost osjeća odlično u vašem smještaju. Kako bi nastavili tu tradiciju, pokažite gostima da je i vama stalo do njih. Družite se s njima, pozovite ih na večeru, roštilj ili čašu vina. Poklonite im lokalne domaće proizvode. Upoznajte ih malo bolje, a sve naravno može prerasti i u jedno ugodno i lijepo prijateljstvo.

Gostima koji vam se iznova vraćaju možete dodatno ponuditi:

• popust za povratnike - npr. 5–10% na svaki sljedeći boravak
• raniji pristup terminima -prvenstvo biranja termina u odnosu na druge goste
• gratis noćenje nakon određenog broja boravaka ili za dulje ostanke
• dodatne sitnice - kasniji odlazak, košarica dobrodošlice, boca domaćeg mslinovog ulja

Ključ je personalizacija i ekskluzivnost: ponudu prilagodite baš toj skupini umjesto da je date svima. Gost koji se osjeća kao VIP vraća se i preporučuje vas dalje.

5. Ostanite u kontaktu (uz poštovanje privatnosti)

U vremenu društvenih mreža (Facebook, Instagram, Twitter..), aplikacija poput whatsapp-a ili viber-a možete vrlo jednostavno biti u kontaktu sa svojim stalnim gostima. Osim što vas vrlo lako i jednostavno mogu kontaktirati za sve buduće rezervacije, također im možete poželjeti sretne blagdane i Novu godinu. Osim toga možete im uvijek i poslati (npr. putem Newsletter-a) događaje i aktivnosti u vašem mjestu ili okolici koje bi bilo vrijedno vidjeti i posjetiti, ali i popuste i akcije koje imate ukoliko su vam određeni termini ostali nepopunjeni.

Važna napomena o privatnosti: kontakt podatke gostiju i slanje ponuda (newsletter) koristite samo uz njihov izričit pristanak, u skladu s GDPR-om. Prikupljanje suglasnosti pri boravku jednostavno je i štiti vas od problema.

6. Tražite povratnu informaciju (ocjenu smještaja) i poboljšajte svoju uslugu

Ljubazno zatražite od gostiju da vam ostave ocjenu smještaja (review) na Google-u, Facebook-u, agencijama poput Booking-a (ukoliko ga koristite) ili web portalima poput Laganini.com. Nijedan apartman, soba ili kuća za odmor nije savršen, čak ni onaj kategoriziran s pet zvjezdica. Uvijek će se dogoditi da pojedini gosti imaju razlog za primjedbu, kritiku ili negativnu recenziju. Uvažite sve pohvale i kritike. Pohvale naravno znače da vrlo dobro radite svoj posao, a kritike da ima još mjesta za poboljšanje i unapređenje onih stvari koje su gosti istaknuli da im nije bilo dobro.

Najčešći razlozi za negativne recenzije gostiju su uglavnom uvijek slični i ukoliko prepoznate potencijalne probleme prije nego što imaju šanse razočarati vaše goste zasigurno će vam pomoći na putu da uvijek dobijete odličnu recenziju i komentare pune hvale na društvenim mrežama. Ovakva strategija poslovanja kod privatnih iznajmljivača se dugoročno višestruko isplati i zasigurno će vam u budućnosti donijeti još više gostiju, veću iskorištenost kapaciteta, a time i veće prihode.

Ako je gost prvi put došao preko posrednika, potaknite ga da sljedeći put rezervira direktno kod vas. Provizije posrednika znaju progutati 15–20% prihoda od rezervacije, pa dio te uštede slobodno podijelite s gostom kroz popust jer ste oboje na dobitku. Recite gostu na odlasku (ili u poruci zahvale) da vas sljedeće godine kontaktira izravno i da će za to imati bolju cijenu. Ostavite posjetnicu s kontaktom i poveznicom na svoju stranicu. Kako takav upit pretvoriti u rezervaciju, pogledajte u članku Kako uspješno pretvoriti upit u rezervaciju.

7. Pružite im boravak u čistom urednom i ugodnom okruženju

Svaki gost očekuje čist i higijenski smještaj isto kao što biste i vi očekivali kada platite smještaj u nekom drugom mjestu ili državi. Osigurajte čiste plahte, madrace, i ručnike, besprijekorne kupaonice, temeljito očišćene kuhinje, kuhinjski pribor i uređaje. Prije svake sezone osvježite zidove novom bojom, zamijenite potrgani i stari namještaj i potrudite se uvijek dodati nešto novo. Eksterijer, dvorište i parking također moraju biti čisti, uredni i održavani.

Kvaliteta i čistoća su ključni aspekti koje morate održavati i bez toga na vrhunskoj razini, vrlo teško ćete moći zadržati svoje goste i poboljšati svoje poslovanje u vidu većih prihoda i zarade.

Zaključak

Uz učinkovitu komunikaciju i pridržavanjem ovih praktičnih savjeta, gotovo svakog gosta možete pretvoriti u ponovljenog ili čak stalnog gosta bez većih problema. Osim što ćete si olakšati poslovanje te smanjiti ovisnost o velikim agencijama, također ćete privući još više novih gostiju putem preporuka koji će onda doći do vas direktnim putem. Tako izbjegavate i plaćanje skupih provizija, stres poslovanja s agencijama i naravno dugoročno ostvarujete veće prihode i zaradu. Održavanje i unapređenje kvalitete usluge je konstantan proces koji nije lak i jednostavan, jer ipak na kraju rad s ljudima nekad zna biti i kompliciran i težak, međutim svakako se isplati držati ovih jednostavnih pravila kako bi olakšali i poboljšali vlastito poslovanje i izgradili prepoznatljiv i čvrst brend - sebe kao odličnog domaćina.

Oznake: stalni gosti, zadržavanje gostiju, lojalnost, direktne rezervacije, recenzije