Kako uspješno pretvoriti upit u rezervaciju?

Kvalitetna i dobro odrađena komunikacija sa gostima putem elektroničke pošte ključ je uspjeha svakog privatnog iznajmljivača koji želi popuniti svoje kapacitete i maksimizirati svoju dobit. Ako ste oglašeni na portalu poput poput Laganini.com-a sa direktnim kontaktom iznajmljivača i gosta onda će komunikacija putem e-maila biti glavni oblik komunikacije i poslovanja.

Ovakav način poslovanja nudi mnogobrojne prednosti za privatne iznajmljivače, jer imate potpunu kontrolu nad vlastitim poslovanjem i Vi birate sve uvjete poslovanja, od cijene smještaja, visine depozita kako bi rezervacija bila osigurana pa do samog rasporeda i datuma dolaska i odlaska gostiju tako da u sezoni nemate rupe od par dana koje je doista teško popuniti.

Ovakav način poslovanja Vam također omogućuje da već na proljeće imate popunjenu kompletnu sezonu, pa čak i predsezonu i post sezonu tako da bez pretjeranog stresa i bojazni od otkaza primjerice agencijskih gostiju dočekate svoje prve i ispratite svoje posljednje goste.

Brzina odgovora je presudna

Gost gotovo nikad ne šalje upit samo vama. Poslao ga je na više adresa i uspoređuje ponude. U toj utrci onaj tko prvi kvalitetno odgovori najčešće dobije rezervaciju — brz odgovor gostu odaje i koliko ste ozbiljni u poslu.

Zato ciljajte na odgovor unutar nekoliko sati, a u sezoni što prije. Ako ste na putu ili ne stignete odmah sastaviti punu ponudu, pošaljite kratku poruku da ste upit primili i da detalji slijede — i to je bolje od tišine.

Primjer upita gosta sa Laganini kataloga

Na primjeru ćemo najbolje prikazati što točno mislimo pod kvalitetna komunikacija, a za primjer smo uzeli jedan upit poslan sa Laganini kataloga koji je na kraju uspješno realiziran u rezervaciju.

Primjer kvalitetnog odgovora na upit

Upit je poslan na njemačkom jeziku sa njemačke verzije Laganini.com/de i ako ne govorite njemački nema razloga za paniku jer na raspolaganju Vam je besplatni alat od Google-a za prijevod Google translate. Prema našim statistikama, većina upita je poslana na drugim jezicima (engleski, njemački, poljski, češki...), tako da što prije svladate korištenje besplatnog prevoditelja, time ćete si i olakšati komunikaciju sa gostom i putem e-maila, ali i kada odsjednu u Vašem smještajnom objektu.

Nakon što ste preveli upit i vidjeli da su gosti zainteresirani za smještaj od sredine kolovoza do sredine rujna i to na 10 do 14 noći, slijedi Vaš odgovor i Vaša ponuda. Naravno ako ne govorite njemački u ovom slučaju, Vaš odgovor ćete napisati na hrvatskom i opet pomoću prevoditelja prevesti na njemački.

Odlike kvalitetne komunikacije sa gostima

Na primjeru odgovora vidimo kako je kompletno prezentirana ponuda smještaja počevši od zahvale za iskazani interes, preko opisa samog objekta, njegove lokacije i mjesta u kojem se nalazi, opisa smještajne jedinice pa do točne cijene i uvjeta rezervacije. Gost je dobio u jednom e-mailu mnoštvo korisnih informacija na temelju kojih se može odlučiti za slijedeći korak, a to je uplata depozita odnosno osigurana rezervacija.

U nastavku Vam dajemo nekoliko korisnih savjeta kako što profesionalnije odraditi posao oko upita i rezervacija.

1. Odgovorite na svaki upit - Vrlo je važno da uvijek odgovorite na svaki upit, pa makar Vam termini bili zauzeti. Gosti uvijek cijene odgovor, pa makar i bio negativan. Vrlo je poželjno ponuditi prvi slijedeći alternativni termin jer gosti se u dosta slučajeva mogu prilagoditi Vama ako im se Vaš smještaj jako svidio, a naravno uvijek možete preporučiti susjeda ili poznanika koji u traženom terminu ima slobodnih mjesta.
2. Budite ažurni - Odgovarajte na upite što prije jer gosti uglavnom šalju na više adresa upite i naravno ovdje brzina ima veliku ulogu u odabiru smještaja za gosta jer mu otkriva i koliko je iznajmljivač ozbiljan u svome poslu.
3. Koristite obrasce - Kako biste si olakšali i ubrzali cijeli proces sa odgovorima na upite koristite već unaprijed napisane obrasce (šprance) i onda ga samo prilagodite trenutnom upitu. 
4. Profesionalno prezentirajte ponudu - Kada odgovarate na upit vodite računa da se što bolje prezentirate, da pritom budete ljubazni, da sve informacije koje ste naveli budu istinite i točne i da istaknete sve prednosti Vašeg smještaja (lokacija, pogled, zelenilo, mir i tišina, blizina mora, prekrasne plaže, mogućnost izleta, dodatni sadržaji...) 

Osigurajte rezervaciju depozitom

Ključni korak koji upit pretvara u sigurnu rezervaciju je depozit. Uobičajena praksa je uplata 30% cijene unaprijed, a preostalih 70% pri dolasku. Depozit štiti obje strane: gostu jamči termin, a vama znatno smanjuje rizik od otkaza u zadnji čas — što je najveća prednost direktnog poslovanja u odnosu na agencijske goste.

Visinu depozita i uvjete otkaza određujete sami i navodite ih u odgovoru te na web stranici. Kako sve to uklopiti u širu politiku cijena, pročitajte u članku Kreiranje cijene smještaja i politika cijena.

Zaključak

Ako se pridržavate gore navedenih načela i principa prilikom komunikacije sa gostima uvelike ćete si povećati šansu za realizaciju upita u osiguranu rezervaciju. Svaka nova rezervacija je mali uspjeh koji će Vam na kraju osigurati poslovanje bez puno stresa, veću popunjenost kapaciteta i na kraju krajeva veću zaradu. Stoga vodite računa i o svim najsitnijim detaljima prilikom komunikacije sa gostima jer zadovoljan gost je garancija i zalog za buduće poslovanje privatnih iznajmljivača u Hrvatskoj kojih je svake godine sve više i više. Kad rezervaciju osigurate, sljedeći je cilj da vam se gost i vrati; kako to postići, pročitajte u tekstu 7 jednostavnih savjeta kako da vam se gosti vrate. Kvalitetan upit počinje i dobrom prezentacijom, pobrinite se za kvalitetne fotografije i popunjenost kroz cijelu godinu.

Oznake: upit, odgovor, rezervacija, komunikacija s gostima, depozit